AFEST gestion des clients difficiles

✅ Développer des compétences relationnelles pour mieux comprendre et gérer les comportements des clients difficiles.

✅ Apprendre des techniques efficaces de communication pour désamorcer les conflits et prévenir les escalades.

✅ Acquérir des stratégies pour gérer les plaintes et les objections de manière constructive et professionnelle.

✅ Renforcer la confiance en soi et la résilience face aux situations de stress et de tension avec les clients.

✅ Mettre en pratique les compétences acquises à travers des mises en situation concrètes et des retours d'expérience.

✅ Introduction (1 heure)

• Accueil des participants et présentation des objectifs de la formation.
• Introduction aux concepts de base de la gestion des clients difficiles.
• Présentation des règles de sécurité et des bonnes pratiques à respecter lors des exercices pratiques.

✅ Module 1 : Comprendre les Clients Difficiles (1 heure)

• Identification des différents profils de clients difficiles et de leurs comportements.
• Analyse des causes sous-jacentes des comportements difficiles.
• Exercices de sensibilisation pour reconnaître les signaux d'alerte et anticiper les situations tendues.

Pause Café (15 minutes)

✅ Module 2 : Techniques de Communication (1,5 heure)

• Techniques de communication efficaces pour désamorcer les conflits et calmer les clients mécontents.
• Pratique de l'écoute active et de la reformulation pour mieux comprendre les besoins des clients.
• Exercices de simulation de conversations avec des clients difficiles.

Déjeuner (1 heure)

✅ Module 3 : Gestion des Plaintes et des Objections (1,5 heure)

• Stratégies pour gérer les plaintes et les objections de manière constructive.
• Méthodes de résolution de problèmes et de recherche de solutions adaptées.
• Exercices de résolution de cas pratiques pour mettre en pratique les compétences acquises.

Pause Café (15 minutes)

✅ Module 4 : Gestion de Soi et Gestion du Stress (1 heure)

• Techniques de gestion du stress et de régulation émotionnelle lors d'interactions avec des clients difficiles.
• Renforcement de la confiance en soi et de la résilience face aux situations tendues.
• Exercices de relaxation et de visualisation pour se préparer mentalement aux situations difficiles.

Conclusion (30 minutes)

• Récapitulatif des apprentissages et des outils enseignés.
• Évaluation de la formation et recueil des feedbacks des participants.
• Remise des attestations de participation et des documents de synthèse.

✅ Jeux de rôle et simulations pour reproduire des situations de gestion de clients difficiles en temps réel.

✅ Analyse de cas concrets et études de situation pour comprendre les différentes typologies de clients difficiles et les approches adaptées.

✅ Exercices pratiques de communication et de gestion de conflits pour renforcer les compétences relationnelles.

✅ Retours d'expérience et partage de bonnes pratiques entre les participants pour enrichir les apprentissages.

✅ Accompagnement personnalisé et feedback des formateurs pour soutenir le développement des compétences individuelles.

Formation d'une durée de 7 heures :
✅ en présentiel uniquement, sur une journée.
 

Cette AFEST sur la gestion des clients difficiles est spécifiquement conçue pour les professionnels en contact direct avec la clientèle, tels que les commerciaux, les agents de service client, les responsables de magasin, les conseillers en vente, ainsi que toute personne travaillant dans un environnement où les interactions avec les clients peuvent être complexes ou tendues. Elle s'adresse également aux managers et aux responsables d'équipe désirant renforcer les compétences de leur équipe en matière de gestion des relations clientèle. En résumé, cette formation s'adresse à toute personne cherchant à améliorer sa capacité à gérer efficacement les situations impliquant des clients difficiles, dans le but de maintenir une relation client de qualité et de favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients.

Il n'y a pas de prérequis spécifiques pour participer à cette AFEST sur la gestion des clients difficiles. Cependant, une expérience professionnelle dans un domaine impliquant des interactions avec la clientèle serait bénéfique pour une meilleure compréhension et une application pratique des concepts abordés. Les participants devraient également avoir un niveau de communication de base et être ouverts à l'apprentissage et à la pratique active lors des exercices et des simulations proposés au cours de la formation.

Sur devis.