L’Action de formation en situation de travail (AFEST) est un mode de formation spécifique où l’intervenant d’un organisme de formation vient directement former un ou plusieurs salarié(s), directement sur leurs postes de travail.
L'Afest se compose de deux séquences principales :
une mise en situation de travail : le salarié doit effectuer une tâche spécifique, dans le cadre de son travail habituel.
Par exemple : l'employé d'un service client doit faire face à une situation difficile avec un client réel. Cette situation peut être simulée ou se produire naturellement dans le cadre des opérations quotidiennes de l'entreprise. L'objectif pédagogique est de permettre à l'employé de mettre en pratique ses compétences en gestion de conflits dans un environnement réel. Le formateur ou le responsable de la formation peut organiser cette mise en situation en fournissant des détails sur le scénario du conflit potentiel, tels que le problème rencontré par le client, son ton de voix, ses réactions émotionnelles, ... L'employé est alors invité à interagir avec le client, à résoudre le problème et à gérer le conflit de manière professionnelle. Pendant cette mise en situation, l'employé est observé par le formateur ou d'autres membres de l'équipe de formation. Ils peuvent prendre des notes sur les actions de l'employé, ses réactions émotionnelles, ses choix de communication, et la manière dont il gère la tension et les objections du client. Après la mise en situation, le formateur et l'employé peuvent passer en revue l'interaction. Ils discutent des décisions prises par l'employé, de la manière dont il a géré le conflit, des résultats obtenus et des leçons tirées de l'expérience. Cette rétroaction permet à l'employé de prendre conscience de ses performances, de comprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être amélioré dans sa gestion de conflits.
Une phase de réflexion : accompagnée par le formateur, cette phase a pour objectif d'analyser les apprentissages. Cette approche vise à formaliser et consolider les compétences acquises de manière informelle.
Après avoir géré la situation difficile avec le client, le formateur et le salarié se réunissent pour réfléchir sur l'interaction. Ils analysent en détail les actions prises par le salarié, les techniques utilisées pour désamorcer le conflit, et les résultats obtenus. Le formateur encourage le salarié à identifier les aspects positifs de sa gestion de conflit, comme les compétences de communication efficaces ou la capacité à rester calme sous pression. Ensuite, ils explorent les aspects à améliorer. Le formateur guide le salarié pour qu'il réfléchisse à des alternatives qu'il aurait pu essayer, des façons de mieux comprendre les besoins du client, ou des approches pour résoudre le problème plus rapidement. Ils discutent également des émotions ressenties pendant l'interaction et de la manière dont elles ont influencé le processus de résolution du conflit. Enfin, le formateur et le salarié déterminent ensemble comment les leçons tirées de cette expérience peuvent être appliquées à l'avenir. Ils élaborent des plans d'action concrets pour que le salarié puisse mettre en pratique les nouvelles compétences acquises lors de ses interactions futures avec les clients difficiles. Cette réflexion approfondie permet au salarié de prendre conscience de ses forces et de ses faiblesses dans la gestion des conflits et de développer des stratégies efficaces pour améliorer ses performances professionnelles.
La loi reconnaît l'Afest comme une modalité de formation professionnelle, exigeant un cadre pédagogique, des moyens techniques et humains, ainsi que des évaluations des acquis. Un décret précise les étapes de mise en œuvre, incluant notamment l'analyse de l'activité de travail, la désignation d'un formateur, des phases réflexives distinctes, et des évaluations spécifiques des acquis.
L'équipe de CATALOGUE-FORMATIONS